名稱：國家稅務(wù)總局鳳山縣稅務(wù)局自助辦稅終端駐場服務(wù)項目采購

服務(wù)范圍：

1、駐場運維人員負(fù)責(zé)鳳山縣稅務(wù)局所有自助辦稅終端和增值稅電子發(fā)公共服務(wù)平臺辦稅的設(shè)備運維、引導(dǎo)輔導(dǎo)納稅人服務(wù)。

2、供應(yīng)商應(yīng)免費培訓(xùn)采購人及駐場服務(wù)人員自助辦稅終端的使用方式、維護(hù)方法。

服務(wù)要求：

（一）設(shè)備運維要求

1、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)采購人要求，上門幫助采購人升級調(diào)試自助辦稅終端客戶端軟件，定期對軟件進(jìn)行升級。

2、供應(yīng)商應(yīng)定期（每季度至少1次）上門對設(shè)備進(jìn)行檢測保養(yǎng)。

3、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)采購人要求，上門排查和處理自助辦稅終端的運行問題。屬于設(shè)備硬件問題的第一時間修復(fù)解決，屬于終端軟件問題的及時聯(lián)系軟件運維商跟蹤處理。

4、供應(yīng)商應(yīng)提供7×12小時電話故障報修和技術(shù)支持服務(wù)，7×12小時外提供電子郵件或者語音留言技術(shù)咨詢服務(wù)；

5、需要現(xiàn)場解決問題的，6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

6、一般情況下故障問題應(yīng)24小時內(nèi)排除，涉及硬件更換或軟件原因需要協(xié)調(diào)解決的重大故障可延長至48小時（不包括因特殊原因?qū)е碌奈锪髦袛鄷r間）。

（二）運維人員服務(wù)要求

1、引導(dǎo)和輔導(dǎo)納稅人辦稅。主動詢問納稅人辦稅需求，引導(dǎo)和輔導(dǎo)納稅人通過自助終端辦稅，為納稅人使用增值稅電子發(fā)公共服務(wù)平臺等系統(tǒng)提供現(xiàn)場培訓(xùn)。

2、幫助納稅人解決問題。及時響應(yīng)納稅人訴求，幫助納稅人解決辦稅操作過程中遇到的問題。

3、根據(jù)采購人要求，為納稅人提供其他線上辦稅系統(tǒng)操作的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)自助辦稅終端運行狀態(tài)檢查、耗材維護(hù)、軟件升級，運行問題和納稅人訴求收集等日常維護(hù)工作。

5、負(fù)責(zé)自助終端運行問題的初步排查。屬于設(shè)備問題的，及時反饋采購人工作人員聯(lián)系服務(wù)商上門處理。屬于軟件問題，或者不能確定問題原因的，聯(lián)系軟件服務(wù)商進(jìn)一步排查并跟蹤處理結(jié)果。

（三）服務(wù)質(zhì)量要求

1、運維人員在上班時間應(yīng)保證電話暢通，下班時應(yīng)及時退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

2、對用戶無論通過何種方式提出的技術(shù)支持請求，運維人員在4小時內(nèi)給予響應(yīng)，不能及時解決的要備案跟蹤；

3、及時將用戶問題及處理結(jié)果等詳細(xì)信息進(jìn)行記錄，對問題內(nèi)容和解答內(nèi)容應(yīng)完整準(zhǔn)確、簡潔明了；

4、認(rèn)真分析問題現(xiàn)象，正確選擇、合理運用問題處理流程；

5、在解決問題時，應(yīng)先檢索知識庫，知識庫中已有明確解決方案的應(yīng)嚴(yán)格按照知識庫內(nèi)容為用戶解答；  

6、工作人員在工作中應(yīng)使用普通話、熱情有禮、自然得體、音量適中；

7、對用戶做到有問必答，有答必準(zhǔn)，靈活應(yīng)變；

8、與用戶通話中不要做諸如喝水、吃東西等事情，并且不要與其他工作人員談笑；

9、工作要耐心細(xì)致、不急不燥，不厭其煩；

10、談話中不得夾帶口頭語，切忌言語粗魯。

11、切忌責(zé)備用戶，如有必要使用戶知道，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出，維護(hù)用戶自尊心。

服務(wù)時間：自簽訂合同之日起12個月。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、按照國家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及響應(yīng)文件的承諾、采購文件要求。

2、驗收過程中所產(chǎn)生的一切費用均由成交供應(yīng)商承擔(dān)。報價時應(yīng)考慮相關(guān)費用。

3、其他未盡事宜按照國家稅務(wù)總局、國家稅務(wù)總局廣西壯族自治區(qū)稅務(wù)局等有關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開展項目驗收工作。